Jornada do usuário: saiba o que é e como pode apoiar a sua OSC a conseguir mais resultados

20 de maio de 2021

Jornada do usuário

A jornada do usuário é uma ferramenta que pode se tornar sua melhor amiga em fazer sua organização funcionar bem e ter resultados positivos em praticamente toda interação com pessoas e organizações. Apesar de ser simples, esse papo é complexo. Então prepara seu papel e seu lápis, pega um copo de água, e leia esse texto sem pressa.


O primeiro passo é entender do que a gente está falando. Para isso vamos definir de forma bem clara o que consideramos a “jornada do usuário”.

Usuário: qualquer pessoa ou organização que interage com sua organização. Quando falamos “qualquer”, é qualquer mesmo. Usuário não é só seu beneficiário, mas também voluntários, colaboradores, parceiros, doadores, enfim, se tem algum contato com sua organização, é um usuário.


Jornada: as interações com seus usuários não são um momento único, e sim um conjunto de interações que levam o seu usuário num caminho que vai desde quando a pessoa pensa em interagir com a sua OSC ou começa a estabelecer contato (site, telefone, contatos) até o momento que o resultado da interação acontece (compra um produto, faz uma doação, recebe um serviço, se torna voluntário). É esse caminho que chamamos de jornada.


Ainda está um pouco confuso? Não se preocupe, o exemplo a seguir vai te ajudar na compreensão. Faz assim, imagina um jogo de tabuleiro, tipo aquele de escadas e escorregadores (também conhecido como Sobe ou Desce, ou Escadas e Serpentes). O jogo tem um ponto de início e um ponto de chegada, e várias casinhas entre eles que você vai caminhando em ordem até sair do começo e chegar no final. Imaginou? Pronto!
O tabuleiro é a jornada e os pinos são os usuários.


Exercício inicial: momento atual


Agora que você já sabe do que estamos falando, vamos para o nosso primeiro exercício. Pega aquele papel e aquela caneta que falamos no começo (aproveita e toma um gole de água) e anota no começo da página qual é o ponto inicial do seu usuário. Sugerimos começar com o usuário “doador”, mas você pode fazer com o que preferir (voluntário, funcionário, atendido). Como ele fica sabendo da sua organização? Como nasce na cabeça dele a ideia de doar? Agora, do outro lado do papel, anota o ponto final do seu usuário. O que acontece quando ele doa? Ele recebe um agradecimento ou confirmação? O momento que ele te dá o dinheiro é o ponto final dessa jornada? Como você marca que essa jornada foi concluída?


Agora que você sabe onde o tabuleiro começa e onde termina, escreva todas as “casinhas” que seu usuário tem que passar para chegar no final. No caso do doador, por exemplo, o que ele faz depois de pensar em doar? Vai no site ou nas redes sociais? O que ele encontra? Tem um botão “doe aqui”? Como ele efetua essa doação? Anote tudo que você lembrar! E vale super a pena se colocar no papel do usuário e efetuar esses passos como se você quisesse interagir. Vá testando e anotando o que acontece nesse caminho. O melhor disso tudo é que esse exercício pode ser utilizado para qualquer usuário da sua organização.


Nem toda jornada é igual


Como falamos anteriormente,
a jornada do usuário é o percurso de uma pessoa ou organização durante o relacionamento com a sua OSC. O que significa que cada usuário vai ter seu próprio caminho porque cada usuário tem um tipo de relacionamento e utiliza um tipo de solução.


A jornada do doador vai mostrar todas as ações e interações entre o doador e sua organização. A jornada do voluntário vai ser um tanto diferente porque os contatos que essa pessoa recebe e as ações que toma são diferentes da do doador. A mesma coisa para o beneficiário, e assim por diante. Mas entenda, todas essas jornadas seguem o mesmo princípio e podem ser desenhadas de forma similar. Bem naquele esquema de “se entendeu um, entendeu todos”.


jornada do usuário

E queremos deixar mais um ponto bem claro: a jornada do usuário vai acontecer se você se preocupar com ela ou não. A grande importância de realmente tirar um tempo para desenhar e refletir sobre essa jornada é para que você consiga ver especificamente onde, quando e como os usuários interagem com a sua organização e, com isso, possa planejar uma jornada que seja prazerosa e tenha um resultado positivo tanto para o usuário como para a organização.


De volta pro tabuleiro


Se você já jogou Sobe ou Desce, você vai perceber que não escolhemos esse exemplo por acaso. Se você não jogou, te explicamos: algumas casinhas desse jogo tem um escorregador que te leva de volta no caminho que você já percorreu e você fica mais longe de onde estava antes. Outras tem uma escada, que te levam mais para perto do final.


No contexto da jornada do usuário, tem alguns passos que vão atrasar ou até impedir a jornada. Por exemplo, se o botão de “doe aqui” estiver muito escondido ou não estiver funcionando, muitos potenciais doadores vão simplesmente desistir de completar a jornada. Ou vão tentar entrar em contato para resolver ou doar diretamente, o que gasta mais tempo e paciência.


Aproveite esse momento e finja que você caiu numa casinha com um escorregador: volte para o seu papel e faça anotações de tudo que não está funcionando ou pode ser melhorado. Também coloque estrelas em casinhas que estão funcionando super bem.


Jogada de mestre


Quando você começar a criar a jornada de cada usuário, vai perceber que nem todo usuário é igual e nem percorre exatamente a mesma jornada. Ou seja, até dentro de cada tipo de usuário existem subcategorias que têm características mais parecidas ainda. Por exemplo, para a categoria “doadores”, você pode ter diversas subcategorias como “doadores mensais”, “doadores com menos de 30 anos”, "doadores com mais de 50 anos”, etc. Para representar essas subcategorias, você pode criar uma espécie de personagem que representa esse grupo.

Se utiliza o termo “persona” para representar cada um dos seus personagens, e a ferramenta mais usada para criar personas é chamada de Mapa da Empatia. Quanto mais detalhada e “real” essa persona for, mais perto da realidade vai estar a jornada que ela vai realizar junto com a sua organização. Por isso, vale a pena fazer uma pesquisa com seus usuários reais para aprender mais sobre eles e até verificar que as informações que você está colocando no mapa de empatia são realidade. Muitas vezes achamos que sabemos o que se passa na cabeça das pessoas com quem nos relacionamos na vida profissional e pessoal, mas nem sempre nossa imagem está bem ajustada à realidade.


Ao mesmo tempo, não tente ser perfeito e esperar ter todas as informações antes de começar, pois nem sempre isso é possível. Se você puder fazer uma pesquisa, ótimo! Prepare a pesquisa para que te dê as informações que você precisa, envie para seus usuários, e dê um prazo para que eles respondam. Se não puder, tudo bem também. Siga com as informações que você e seu time já possuem. Dica: às vezes, é mais fácil marcar um café (virtual) e fazer algumas perguntas simples, como “por que se interessou em fazer o nosso voluntariado?" ou “o que te levou a se interessar pelo terceiro setor?”. 


Você com certeza pensa em uma pessoa bem específica quando pensa em determinada solução da sua OSC. Por exemplo, quem é aquele voluntário que chegou com muita vontade de colaborar, super engajado e veio por meio de uma indicação? Pense nele, e converse se possível, quando for construir a persona e a jornada do seu voluntariado.


Virando o jogo


Não caia na armadilha de querer fazer jornada para todos os usuários de uma vez. Quando a gente aprende uma ferramenta nova, dá mesmo uma vontade de usar pra tudo. Mas como toda ferramenta, a jornada do usuário é apenas o começo. Desenhar a jornada e colocar o desenho numa gaveta não vai trazer nenhuma mudança, por outro lado, tentar desenhar todas as jornadas ao mesmo tempo e trazê-las para a realidade pode ser paralisante e te deixar com a sensação de sobrecarga. Então, comece aos poucos: escolha 1 usuário, ou até mesmo 1 persona. E o próximo passo deve ser bem pequeno também: quando sua jornada estiver definida, aplique uma mudança de cada vez e vá testando se funcionou como você esperava.


Para finalizar a sua jornada nesse texto, pegue o seu papel (agora cheio de anotações) e traga para a sua equipe. Juntos, criem o tabuleiro da jornada do usuário “doador” e comecem a testar e implementar mudanças, casinha por casinha.


Inscreva-se na nossa Newsletter

Últimas publicações

Por Instituto Phomenta 11 de junho de 2026
Nem todo edital é uma oportunidade. Entenda os riscos do desvio de missão e como captar recursos de forma estratégica.
Por Jaice Balduino 1 de junho de 2026
O doador brasileiro está mudando: mais seletivo, exigente e orientado por impacto. Descubra o que as organizações sociais precisam oferecer para conquistar e fidelizar quem doa no cenário atual.
Por Instituto Phomenta 26 de maio de 2026
Quem está no dia a dia da gestão de uma ONG conhece bem o dilema: a gente passa tanto tempo cuidando dos projetos e atendendo a ponta que a nossa própria estrutura vai ficando para trás. Já diz o ditado: “em casa de ferreiro…”. Nosso financeiro roda no limite, a equipe fica sobrecarregada, os processos são travados e a liderança vive exausta. A verdade é que a gente se acostumou a operar no modo de sobrevivência. Então, que tal dar um passo para trás e avaliar o todo? Durante o FIFE 2026, o sociólogo Domingos Armani trouxe uma provocação que cutucou feridas necessárias. Ele alertou que muitas organizações ainda insistem em carregar crenças e estigmas que funcionam como mapas obsoletos. Só que, o grande problema de usar um mapa velho é que o mundo mudou, e o desenho antigo já não bate com o terreno real de hoje. Insistir na ideia de que investir na própria estrutura é "gastar dinheiro que deveria ir para o projeto" é um desses mapas velhos que precisamos rasgar. Fortalecer a casa, o chamado Desenvolvimento Institucional (DI), é o que garante que a ONG continue existindo e gerando impacto no longo prazo. E essa mudança de mentalidade muda tudo, inclusive o jeito de captar recursos. Mudar a postura para financiar a sua estratégia Captar recursos para o Desenvolvimento Institucional, ou seja para estruturar a gestão, investir em tecnologia e manter o time funcionando, exige parar de pedir dinheiro apenas para o "projeto da vez". No painel da Plataforma Conjunta, ainda no FIFE, o debate girou em torno de como virar essa chave diante dos financiadores. Para ajudar a avaliar como a sua organização está se posicionando, montamos um checklist prático com os principais aprendizados da mesa: Checklist de postura para o fortalecimento da ONG [ ] Você se explica pela estratégia ou pelo portfólio? Quando vai conversar com um parceiro, você gasta todo o tempo listando as oficinas da semana ou apresenta primeiro a missão e a visão de futuro da organização? Grandes parceiros querem financiar o futuro da sua causa, não apenas uma ação pontual. [ ] Você sabe compartilhar vulnerabilidades? Se a sua organização fosse perfeita e não tivesse nenhum problema de gestão, ela não precisaria de apoio. Fale da sua vulnerabilidade, mas com estratégia. Acompanha o próximo ponto! [ ] O desafio vem acompanhado de uma solução? Mostrar os pontos fracos da gestão para o parceiro só funciona se você já apresentar a rota para resolver o problema. A vulnerabilidade precisa vir colada com a sua capacidade de planejamento. [ ] O estigma da escassez foi abandonado? A gestão já superou a velha crença de que o Terceiro Setor precisa trabalhar sofrendo, com ferramentas defasadas e computadores lentos? Modernizar a estrutura interna é uma decisão de eficiência, não um luxo. Saiba que você pode merece e precisa de estrutura. Modernizar para não parar no caminho Se os mapas antigos não funcionam mais, o papel de quem gere é desenhar novas rotas. Olhar para o Desenvolvimento Institucional serve para dar musculatura para a organização. Quando paramos de “vender o almoço para pagar o jantar” e começamos a financiar a nossa própria estratégia, a ONG ganha a sustentabilidade que precisa para transformar a realidade na ponta de forma estruturada e contínua.
Por Instituto Phomenta 14 de maio de 2026
Quem trabalha em ONG sabe que a comunicação costuma ser o pratinho que mais cai. Com tantas atividades executadas ao mesmo tempo, a estratégia acaba ficando para trás porque o operacional consome todo o dia. Mas o uso da Inteligência Artificial (IA) tem mostrado que dá para mudar esse cenário. Esse foi um dos temas centrais do Fórum Interamericano de Filantropia Estratégica (FIFE 2026), o principal encontro sobre gestão do Terceiro Setor no Brasil. O debate focou em como a tecnologia pode organizar processos e liberar tempo para o que realmente importa. O cenário brasileiro é curioso: de um lado, a OpenAI aponta que o Brasil é o terceiro país que mais usa o ChatGPT no mundo (atrás apenas de EUA e Índia), com cerca de 140 milhões de mensagens diárias enviadas por aqui. Por outro lado, o uso estratégico nas ONGs ainda engatinha. Um levantamento do IDIS com mais de 1,5 mil organizações revela que 62% delas ainda estão em um estágio baixo ou inexistente de adoção de IA. Ou seja, a tecnologia está na nossa mão, mas o setor social ainda está descobrindo como transformá-la em aliada da gestão. Para tirar proveito real dessas ferramentas, o segredo é o jeito que você as alimenta. Durante a palestra de Marco Iarussi, publicitário social e fundador da Curta Causa, aprendemos que o "treinamento" que você dá à IA é o que define se o resultado será genérico ou útil. Mão na massa: Passo a passo para montar seu plano com IA Para a IA aprender sobre a sua realidade e não entregar respostas vazias, siga este roteiro: 1. Não mude de conversa Escolha um único chat para tratar do seu plano de comunicação, seja no ChatGPT, Gemini ou Claude. Se você abre uma conversa nova toda vez, a IA "esquece" o contexto. Mantendo o mesmo canal, ela guarda o histórico e entende as necessidades específicas da sua organização. 2. Dê informações reais Antes de pedir o plano completo, descubra o que a IA já "pensa" sobre você. Isso serve para corrigir erros e fornecer dados que ela ainda não tem. Prompt: "O que você sabe sobre a causa [inserir sua causa] e o que conhece sobre o trabalho da [nome da sua ONG]?" 3. Alinhe o que é um plano de verdade Veja se o robô entende o seu universo. Se ele tiver uma visão muito comercial, o plano parecerá uma propaganda de loja, o que não funciona para o setor social. Prompt: "Para você, o que não pode faltar em um plano de comunicação para uma ONG? Liste os pontos principais." (Leia e diga o que você concorda ou não). 4. Descubra o que ninguém está falando Use a ferramenta para encontrar novos ângulos e sair do óbvio. Prompt: "O que o pessoal mais fala sobre [sua causa] hoje? E o que você acha que ainda não foi dito, mas que ajudaria as pessoas a entenderem melhor o nosso impacto?" 5. Peça o plano prático Agora que o chat está treinado, peça a estrutura final. Prompt: "Com base em tudo o que já conversamos aqui, monte um calendário de 30 dias para as nossas redes sociais. O foco deve ser [ex: prestação de contas ou atrair novos voluntários]." Onde entra a ética e o seu papel Usar a tecnologia para facilitar o dia a dia é inteligência de gestão, mas exige cuidado. A IA serve para fazer o primeiro rascunho e organizar as ideias, mas a palavra final, a conferência dos dados e o olhar humano sobre a causa precisam ser seus. O objetivo é automatizar o que for repetitivo para que você tenha fôlego. Com a comunicação organizada, sobra tempo para construir relacionamentos de verdade e focar no que nenhuma máquina substitui a confiança e o olho no olho com quem apoia a sua organização. 
Por Camila Pasin 30 de abril de 2026
Empresas brasileiras deixaram de ser apenas financiadoras e se tornaram plataformas de engajamento. Entenda como transformar uma simples doação em uma verdadeira aliança de impacto.
Por Gabriel Pires 9 de abril de 2026
Minha OSC precisa de um código de ética? No terceiro setor, valores sem regras claras podem gerar conflitos e riscos. Entenda por que o código de ética é essencial para a gestão das OSCs.
mostrar mais

Participe do nosso grupo no WhatsApp para receber nossos conteúdos em primeira mão

Entrar para o grupo