E queremos deixar mais um ponto bem claro: a jornada do usuário vai acontecer se você se preocupar com ela ou não. A grande importância de realmente tirar um tempo para desenhar e refletir sobre essa jornada é para que você consiga ver especificamente onde, quando e como os usuários interagem com a sua organização e, com isso, possa planejar uma jornada que seja prazerosa e tenha um resultado positivo tanto para o usuário como para a organização.

De volta pro tabuleiro

Se você já jogou Sobe ou Desce, você vai perceber que não escolhemos esse exemplo por acaso. Se você não jogou, te explicamos: algumas casinhas desse jogo tem um escorregador que te leva de volta no caminho que você já percorreu e você fica mais longe de onde estava antes. Outras tem uma escada, que te levam mais para perto do final.

No contexto da jornada do usuário, tem alguns passos que vão atrasar ou até impedir a jornada. Por exemplo, se o botão de “doe aqui” estiver muito escondido ou não estiver funcionando, muitos potenciais doadores vão simplesmente desistir de completar a jornada. Ou vão tentar entrar em contato para resolver ou doar diretamente, o que gasta mais tempo e paciência.

Aproveite esse momento e finja que você caiu numa casinha com um escorregador: volte para o seu papel e faça anotações de tudo que não está funcionando ou pode ser melhorado. Também coloque estrelas em casinhas que estão funcionando super bem.

Jogada de mestre

Quando você começar a criar a jornada de cada usuário, vai perceber que nem todo usuário é igual e nem percorre exatamente a mesma jornada. Ou seja, até dentro de cada tipo de usuário existem subcategorias que têm características mais parecidas ainda. Por exemplo, para a categoria “doadores”, você pode ter diversas subcategorias como “doadores mensais”, “doadores com menos de 30 anos”, "doadores com mais de 50 anos”, etc. Para representar essas subcategorias, você pode criar uma espécie de personagem que representa esse grupo.

Se utiliza o termo “persona” para representar cada um dos seus personagens, e a ferramenta mais usada para criar personas é chamada de Mapa da Empatia. Quanto mais detalhada e “real” essa persona for, mais perto da realidade vai estar a jornada que ela vai realizar junto com a sua organização. Por isso, vale a pena fazer uma pesquisa com seus usuários reais para aprender mais sobre eles e até verificar que as informações que você está colocando no mapa de empatia são realidade. Muitas vezes achamos que sabemos o que se passa na cabeça das pessoas com quem nos relacionamos na vida profissional e pessoal, mas nem sempre nossa imagem está bem ajustada à realidade.

Ao mesmo tempo, não tente ser perfeito e esperar ter todas as informações antes de começar, pois nem sempre isso é possível. Se você puder fazer uma pesquisa, ótimo! Prepare a pesquisa para que te dê as informações que você precisa, envie para seus usuários, e dê um prazo para que eles respondam. Se não puder, tudo bem também. Siga com as informações que você e seu time já possuem. Dica: às vezes, é mais fácil marcar um café (virtual) e fazer algumas perguntas simples, como “por que se interessou em fazer o nosso voluntariado?" ou “o que te levou a se interessar pelo terceiro setor?”. 

Você com certeza pensa em uma pessoa bem específica quando pensa em determinada solução da sua OSC. Por exemplo, quem é aquele voluntário que chegou com muita vontade de colaborar, super engajado e veio por meio de uma indicação? Pense nele, e converse se possível, quando for construir a persona e a jornada do seu voluntariado.

Virando o jogo

Não caia na armadilha de querer fazer jornada para todos os usuários de uma vez. Quando a gente aprende uma ferramenta nova, dá mesmo uma vontade de usar pra tudo. Mas como toda ferramenta, a jornada do usuário é apenas o começo. Desenhar a jornada e colocar o desenho numa gaveta não vai trazer nenhuma mudança, por outro lado, tentar desenhar todas as jornadas ao mesmo tempo e trazê-las para a realidade pode ser paralisante e te deixar com a sensação de sobrecarga. Então, comece aos poucos: escolha 1 usuário, ou até mesmo 1 persona. E o próximo passo deve ser bem pequeno também: quando sua jornada estiver definida, aplique uma mudança de cada vez e vá testando se funcionou como você esperava.

Para finalizar a sua jornada nesse texto, pegue o seu papel (agora cheio de anotações) e traga para a sua equipe. Juntos, criem o tabuleiro da jornada do usuário “doador” e comecem a testar e implementar mudanças, casinha por casinha.