Como uma boa gestão impacta positivamente o meio organizacional

13 de junho de 2025

Uma boa gestão de conflitos transforma positivamente o ambiente organizacional ao aplicar princípios de comunicação eficaz. 


Neste artigo, abordaremos o livro “Conversas Difíceis: Como Discutir o Que Mais Importa”, resultado de 15 anos de pesquisa do Projeto de Negociação de Harvard, que oferece ferramentas para gerenciar relacionamentos e solucionar conflitos em diversas situações. 


Queremos te ajudar a organizar seus pensamentos antes de começar uma conversa difícil assim como o livro sugere.


O primeiro passo é entender os três tipos de conversa. Ao final, sugerimos práticas a serem seguidas. Boa leitura!


As Três Conversas Centrais e a Ação da Boa Gestão


O livro revela que toda conversa difícil é composta por três "conversas" subjacentes: a Conversa "O que aconteceu?", a Conversa das Emoções e a Conversa da Identidade. 

A boa gestão age diretamente sobre cada uma delas para transformar desafios em oportunidades:


Na conversa do tipo “O que aconteceu?”, os participantes focam em quem está certo ou errado, partindo de suposições que levam ao ciclo de acusações e impedem a solução.

 Conforme o autor: “quando algo desagradável acontece, o foco da conversa gira em torno de quem está certo, quem está errado, quem disse o quê, quem deve assumir a responsabilidade e assim por diante. Passamos a discutir quase todos os detalhes.”.


Exemplo de conflito – Projeto atrasado e disputa de culpa: ao desenhar a festa junina da organização, ficou faltando definir quem compraria e arrecadaria as prendas das barracas, gerando muito estresse no dia da festa. Logo, membros começaram a atribuir culpa uns aos outros: “Foi o time das coordenadoras”; “Não, foram vocês que não passaram direitos”; “Não me envolvam, eu fiz minha parte”. Esse cenário ilustra como a suposição de que “a culpa é sempre do outro” gera impasse, pois cada parte adota a mentalidade “eu estou certo, você está errado”.


Já quando falamos no tipo das Conversa das Emoções: as emoções negativas, se não forem gerenciadas, podem transformar uma conversa em confronto, pois a adrenalina liberada pode "deixar o cérebro em branco". Uma boa gestão ajuda a conhecer e expressar sentimentos adequadamente, e a mudar a percepção para alterar a maneira como os sentimentos são experimentados. Isso alivia a ansiedade e permite foco na resolução do problema. 


Exemplo de conflito – Projeto atrasado e disputa de culpa: imagine que um gestor solicite a um colaborador que faça ajustes em um relatório até o final do dia. O funcionário pode entender esse pedido como “falta de confiança na minha competência” e reagir com irritação ou resistência, mesmo que a intenção do gestor não seja punir, mas sim assegurar a qualidade. Essa interpretação precipitada de “más intenções” gera tensão e impede que ambos discutam a real necessidade de melhoria de conteúdo.


Por fim, quando falamos da Conversa da Identidade: é quando uma conversa difícil ameaça a auto-identidade de alguém (questões como "sou competente?", "sou uma boa pessoa?"), e as pessoas podem reagir defensivamente. A boa gestão auxilia a fundamentar a identidade dos colaboradores, focando no valor próprio e na capacidade de examinar-se objetivamente e admitir falhas sem medo. Além disso, a gestão eficaz desiste de tentar controlar as reações dos outros, focando em influenciar e adaptar a própria autopercepção.


Exemplo de conflito – Avaliação de desempenho e abalo de autoestima: durante uma avaliação de desempenho, é comum um superior dizer: “seu desempenho no trabalho é tão ruim; você acha que pode competir pela promoção?”. Ao ouvir isso, o colaborador sente sua autoestima ameaçada e parte para uma reação defensiva (“Vou provar que sou competente”), gerando um impasse. Ao invés de entrar nesse ciclo, o texto sugere que o profissional reflita sobre a crítica, aceite falhas e mantenha a “identidade fundamentada” para permitir um diálogo construtivo.


Passos Práticos para uma Gestão de Conversas Eficaz


Além de abordar as três conversas, o livro oferece passos práticos que uma boa gestão pode seguir para lidar com conversas difíceis de forma mais eficaz:


  • Esclarecer o propósito da conversa: antes de iniciar, o gestor deve ter clareza sobre o objetivo. Para isso, pergunte-se "o que eu preciso?" e "qual é meu objetivo?", assim é mais fácil manter a conversa no rumo certo e evitar desvios.


  • Começar com uma abertura neutra: abordar a questão imparcialmente, como um observador ajuda a reduzir a defensividade e abrir caminho para um diálogo mais construtivo.


  • Ouvir com atenção e expressar pensamentos claramente: estabelecer uma comunicação de mão dupla, onde o gestor pratica a escuta ativa para entender a perspectiva do outro e expressa suas próprias ideias de forma concisa e compreensível.


  • Reformular a conversa quando ela chega a um impasse: ter a habilidade de trazer a discussão de volta ao foco quando ela se desvia ou estagna, garantindo que o problema seja resolvido. Isso exige a capacidade de "romper padrões de pensamento enraizados", ou seja, conseguir mediar e interferir nas falas para voltar ao objetivo inicial da conversa


O Impacto Positivo Geral da Boa Gestão


Ao aplicar esses princípios, uma boa gestão de conflitos transforma o ambiente organizacional. A capacidade de gerenciar bem os relacionamentos em diferentes situações, seja pessoal, profissional ou em negociações, é ampliada. 


Ao promover a compreensão mútua, o compartilhamento de responsabilidades e a resolução construtiva de conflitos, a gestão não apenas soluciona problemas de forma mais eficaz, mas também fortalece mais as equipes, aumenta a produtividade e cultiva uma cultura de confiança e resiliência. 


Dessa forma, as conversas difíceis se tornam oportunidades para aprendizado e crescimento, em vez de fontes de conflito e estagnação.


Gostou do conteúdo? A Phomenta está realizando um mapeamento e quer saber como o terceiro setor está gerindo pessoas e conflitos em suas organizações. Compartilhe sua experiência e contribua com este estudo acessando: [link]


Artigo realizado com apoio da ferramenta de IA Notebooklm e do livro Conversas difíceis - Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen



Mariana Mangieri é facilitadora de processos formativos com foco em gestão socioemocional, desenvolvimento de lideranças e culturas colaborativas. Atua há três anos na Phomenta, organização do terceiro setor, aplicando metodologias baseadas na andragogia e atua com impacto desde 2019. Possui formações internacionais em liderança sistêmica, educação regenerativa e ação climática por instituições como MITx, Gaia Education, Schumacher College e Youth Climate Leaders. Integra pensamento sistêmico e práticas participativas em contextos de transformação social e organizacional.


Beatriz Camelo é aventureira, nordestina e filha de dona Bete. Especialista em Data Science e Analytics pela USP, atua há três anos na Phomenta, onde desenvolve projetos de melhorias, BI, análises quantitativas e uso estratégico de dados para fortalecer a gestão interna e apoiar OSCs na geração de impacto. Desde 2024, tem se aproximado da área de saúde organizacional, apoiando a construção de processos de gestão de pessoas e financeira. Os dados levam quem os usa a diferentes espaços dentro das organizações! Entusiasta da combinação entre IA e relações humanas para transformar resultados, presta consultoria na Amina Code, que atua com inteligência de dados para o terceiro setor.



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