Para conhecer melhor as partes interessadas de sua organização é essencial compreender suas reais necessidades. Afinal, é a partir dessa compreensão que será possível estabelecer uma relação de confiança e abertura com seu público-alvo.Sem perguntar ou entrar na realidade de uma pessoa, não podemos afirmar nada. Então, a entrevista de empatia é uma ferramenta que pode ser sua aliada nessa busca.

Identificar a realidade da outra pessoa em profundidade requer o entendimento do que elas estão pensando, como elas resolvem determinadas atividades/desafios cotidianos, os motivos e os sentimentos que são despertados ao se engajar, desmotivar, gostar ou não de determinado produto, serviço, ferramenta, espaço, evento etc..

Ao adaptar essa ferramenta para as organizações da sociedade civil, seguimos os seguintes passos:

1. Escolha quem é o público (voluntários, beneficiários, parceiros, membros da comunidade, colaboradores etc);
2. Defina que resultado você gostaria de obter após compreender as necessidades de seu público;
3. Produza um roteiro de perguntas, prepare-se e esteja pronto com questões bem definidas; 
4. Realize a entrevista, ouça suas histórias, converse sobre sentimentos e demonstre interesse no que as pessoas têm a dizer; 
5. Faça a aferição das respostas: com as respostas apuradas, seguimos na análise delas
6. E, por fim, avalie quais decisões tomar com base no que aprendeu a partir da experiência de escuta feita.

Torne esse processo um espaço de escuta ativa. A seguir, você vai conferir um passo a passo de como essa entrevista acontece e como construir um roteiro com questões eficazes para aprender sobre o comportamento de seu público e criar caminhos para que essas pessoas se sintam valorizadas e atendidas em suas necessidades. 

A entrevista de empatia é uma ferramenta que pode ser usada em diferentes contextos, por exemplo:

•  Ouvir a percepção das empresas sobre o que as motiva doar ou o que elas buscam em potenciais parceiros;
• Investigar os fatores de engajamento de voluntários e colaboradores;
• Ou ainda, o que a comunidade assistida pensa sobre o trabalho realizado e de que forma sua organização pode promover melhorias nos serviços oferecidos.

Na prática: passo a passo da entrevista de empatia

A entrevista de empatia possui quatro etapas essenciais:

1. Introdução e apresentação: um bom primeiro contato ajuda a gerar uma conexão mais forte com a pessoa entrevistada. É um momento para conquistar a benevolência da pessoa entrevistada e de criar uma conexão genuína com a mesma. 

Portanto,confira se ela tem tempo disponível para conversar com tranquilidade e se mantenha presente com assiduidade, conforme o horário combinado. Use frases como:

• “Gostaria de entender sua opinião sobre (...)”
• “Não é uma pesquisa, é um bate-papo”
• Deixe claro que não existem perguntas certas ou erradas
  
  

Deixe a pessoa entrevistada à vontade e segura para responder as questões que serão levantadas. Esse primeiro contato será seu primeiro exercício de empatia. 

2. Quebra-gelo: a quebra-gelo é usado para criar proximidade com o entrevistado. Nesta fase, você pode utilizar perguntas como:

• “Conte-me mais sobre o seu dia-a-dia”
• “Conte-me sobre sua última (...)”
• “Qual sua opinião sobre (...)”
  
  

Uma dica aqui é: demonstre interesse pela experiência pessoal da pessoa entrevistada. Isso também é uma forma de criar conexão.

Perguntas abertas: a pergunta aberta ajuda a entender as opiniões e comportamentos do entrevistado. Além disso, Pergunte mais “por que” do que “o que”; foco no sentimento; busque entender o que surpreende o entrevistado; “Como você se sentiria ao passar por essa etapa da jornada?”.

Sugestão Phomenta: compartilhe uma história sua antes de buscar a história do entrevistado, evite perguntas em que a resposta possa ser sim ou não.

Perguntas Fechadas: cssas perguntas identificam as escolhas feitas pelo entrevistado. Trabalhe com alternativas para segmentar tipos de público, ofereça alternativas abrangentes.

Sugestão Phomenta: faça uma pergunta de qualificação. Você já fez algum tipo de voluntariado/doação? (sim) (não) 

Agradecimento: agradeça pela atenção e pelo tempo. Educação e cordialidade são essenciais. Não esqueça de fazer a coleta de dados da pessoa entrevistada, como nome, idade, profissão, etc; “Obrigada pelo seu tempo”; “Como foi a experiência da entrevista para você?”.

Boas práticas para a entrevista de empatia

Para melhorar ainda mais a entrevista de empatia, você ainda podeseguir algumas recomendações que separamos para vocês, confira abaixo:

• Buscar pessoas que não são fidelizadas - pessoas que já confiam no seu trabalho tendem a trazer apenas aspectos positivos; 
• Criar ambiente de confiança, “tirar o peso de pesquisa”; 
• Fazer acompanhamento da agenda: confirme o agendamento da entrevista; 
• Utilizar a pesquisa como oportunidade de conhecer novas pessoas; 
• Aproveitar o momento para evoluir como pessoa entrevistadora - a cada entrevista, você fica melhor no processo 
• Evolução e revisão constante dos questionários. Nada está pronto e tudo pode ser adaptado conforme contextos e novos direcionamentos que possam vir a surgir.

O que não fazer: 

• Incluir na pergunta a resposta desejada, issopode induzir a pessoa entrevistada. Nesse sentido evite perguntas como “Você gosta do nosso trabalho?”; 
• Conduzir o entrevistado: é importante evitar perguntas que direcionam a resposta da pessoa para aquilo que queremos confirmar. Nesse caso, prime por fugir de conduções que possam ter “juízo de valor”; 
• Falar sem parar: o objetivo da interação com o público é ouvir, assim, ouça e observe de forma atenta;
• Ouvir apenas o que interessa: é muito comum desconsiderarmos aquilo que não está alinhado com o que acreditamos. É importante anotar feedbacks ou possíveis comentários “não tão bons”, mesmo que não concordemos com o que o outro está dizendo. Se a maioria disse a mesma coisa, temos que reavaliar o nosso modelo mental; 
• Não se preparar: é essencial conhecer profundamente todas as perguntas e o que está buscando com cada uma delas. Além disso, tenha clareza sobre o que está buscando aprender com esta escuta;
• Conversas como verdades: cuidado com os “pequenos números” que podem enviesar sua visão, ou seja, analise todos os dados coletados antes de tirar conclusões;
• Medo de rejeição: isso significa desistir de realizar a interação, argumentando que não sabemos entrevistar, como acessar, etc;
• Falar com qualquer pessoa: faça uma boa seleção de quem será entrevistado. Ao tentar descobrir os problemas ao dirigir um carro, não podemos entrevistar pessoas que não dirigem, não é mesmo? Por isso,  cuidado para não enviesar sua entrevista. Dessa forma, o conceito de “usuários extremos”, ou seja, que possuem vivências completamente diferentes, pode ajudar nessa seleção.

Exemplos de perguntas para te inspirar

• Qual o seu objetivo ao buscar uma organização para apoiar?
• Quando (certa situação) acontece, o que mais te incomoda? Por que?
• Como você se sente quando (certa situação) acontece?
• Como você lida com esses sentimentos?
• O que você espera quando faz (certa ação)?
• O que te motiva a realizar (certa ação)?
• Quando a ação é bem-sucedida, como você se sente?
• Como você entende que a ação foi bem-sucedida?
• Por que você apoia esta organização e não outras?
• Por que você ainda não é doador? O que te faria tomar essa decisão? O que falta para tomar esta decisão?
• Como você sabe se pode confiar em uma organização?

Lembre-se sempre que a principal finalidade de uma Entrevista de Empatia é construir uma conexão com a pessoa entrevistada a partir de conversas autênticas. Emoções e motivações são importantes neste processo, não as deixe de lado.

E, por fim, lembre-se que podemos perder grandes oportunidades ao termos em mente que já sabemos a resposta da pessoa entrevistada. É crucial questionar, mesmo que já tenhamos a pré-concepção da resposta que a mesma poderá nos dar, aproveite essa conexão para (re)descobrir as experiências de seu público.

E aí, gostou do tema? Caso tenha interesse em saber mais, confira a seleção de conteúdos referentes à temática que temos aqui no Portal:

• Dicas para o Design Thinking: Empatia 
• Como realizar uma entrevista semi-estruturada na etapa de Entendimento do Design Thinking
• Mapa de Empatia: O primeiro passo no Design Thinking

Desejamos uma boa leitura!

Trilha de Inovação no Terceiro Setor

Entendendo a importância de trazer inovação para o Terceiro Setor, o Portal do Impacto e o Instituto Bancorbrás uniram forças para criar a Trilha da Inovação com o objetivo de apoiar as Organizações da Sociedade Civil (OSCs) a aprenderem e experimentarem como trazer inovação para suas ações.

Todo o conhecimento gerado no projeto foi consolidado no e-book “Guia para inovar no Terceiro Setor” traz um glossário com os principais termos utilizados na área, além de detalhar como conduzir o ciclo de inovação dentro das organizações, com ferramentas adaptadas à realidade do setor. Ideal para as pessoas que querem dar seus primeiros passos para inovar.

A publicação mostra como simplificar a tomada de decisão, criar e experimentar soluções de forma rápida, econômica e simples para os desafios identificados na gestão das organizações. O guia é digital e está disponível gratuitamente para download.